社群运营体系规则

社群运营体系规则

摘要:社群框架搭建;社群规则制定;聚集社群成员;社群日常运营;促进社群活跃。

一、社群框架搭建

在社群运营之前,需完成社群载体选择、社群创建、社群的定位。这是最基本的工作,也是最重要的工作。

1、载体选择

QQ群、微信群、微信公众号社区、论坛/社区等。

2、社群创建

a、群公告:平台活动、群活动、群规则、紧急通知等内容。

b、群头像:可直接使用平台logo,亦可使用平台吉祥物。

d、群字体:平台工作人员需以统一格式命名昵称,并修改聊天文字字体和颜色,与平台用户区别开来。【仅限QQ群】

e、群名称:例如:XXX互联网产品沟通群;

3、社群定位:结构决定社群的存活,要有效规划并制定符合社群规则。

具体实施规则:

1)门槛规则:邀请制、任务制、付费制、申请制。

2)入群规则:群名称、群资料、群公告、成员名、自我介绍等全部统一格式。

3)交流规则:群公约、群礼仪。

4)分享规则:领袖主导、嘉宾空降、轮流上台、经验总结。持续稳定的输出,决定社群价值,社群输出有“四化。

具体实施规则:

1)全民化:全员输出展示自己的智慧、能力,不断增加社群价值。

2)激励化:群员有好的输出时要及时给予各项奖励。

3)品牌化:持续输出积累知名度,会吸引更多高质量的同好人员。

4)生态化:社群内的输出要通过宣传窗口去展示,形成闭环。

5)淘汰规则:人员定额、犯规T出、积分淘汰、成果淘汰。

a、巧运营社群成员:如何找到种子用户?运营决定社群寿命,要建立“四感”。

1)仪式感:例如开营仪式、自我介绍、同桌配对等。

2)参与感:例如每日打卡、才艺表演、群内讨论分享等。

3)组织感:例如各班委头脑风暴、分工协作等。

4)归属感:例如优秀表彰、组织面基活动等。

b、社群主题:交流、服务、分享、有趣、娱乐(社群须有自己的核心价值理念,社群成员有共同的兴趣和共同探讨的话题,才能形成社群凝聚力。)

最后能复制:决定社群规模,根据成长阶段和成长周期控制节奏进行。

二、社群规则制定

让社群成员知道哪些行为是提倡和鼓励的,哪些行为是禁止的。主要考虑以下三方面:鼓励行为;违规行为;违规处理。

1、鼓励行为

a、鼓励社群成员分享自己的原创文章(和社群主题相关即可),与大家一起交流。

b、鼓励社群成员踊跃提出合理化建议,检举各种违规人和现象;

c、鼓励社群成员文明交流,团结互助,有问题可以私聊群主或者管理员。

2、违规行为

a、严禁群内争吵,聊天内容不得有谩骂、侮辱性语言,不得对他人进行恶意人身攻击;

b、严禁带有性别歧视、种族歧视、信仰歧视、个人侮辱、自侮辱、宣扬暴力、色情、猥亵等其他违反国家法律以及社会公德的不雅的昵称;

c、不提倡讨论政治话题,不得发表敏感性言论,不得发送垃圾信息,不得发送广告,不得恶意刷屏,不得发送过大图片,严禁发送不雅文字与图片。

3、违规处理

a、一次小窗提醒,给予警告;

b、两次群内通报,给予禁言;

c、三次请出。

社群规则运营二十条:

1.优秀的社群就是:让对的人在一起做对的事,人不在多,在精。15~20人的群效率最高,人多就要分组玩;

2.先亮主题和规则;

建入口,说明群规和玩法,筛选人的诚意,防止鱼龙混杂

入群先看规则:yes or no,同意则进

不看清规则,进去后只会瞎BB的就是傻

不同意规则,进去只为发广告和加人的是耍流氓

进去后,不说话、不参与的是植物人,要定期清理

为相互了解,每人按群主规定的格式发自我介绍

统一修改群昵称为:姓名|公司或职业|所在城市

给成员每人一个编号,给群聊设定几个符号作为语法

交保证金,不用啰嗦群规,违反则扣,扣完则踢,结束后返还剩余,中途退出则全扣

任务单一、具体、专注,容易出成果,否则一盘散沙

任务驱动型的群有三个要点:每天、每周布置作业;记录进度,建立积分;最后需提交毕业论文,进行答辩*做爱做的事,交配交的人

设定某种仪式,增强成员的认同感*可辩论,不可吵架,不可人身攻击

调动感觉比诉诸理性更让人活跃

群管+协作流程:抓头头,抓方针,不然累死人

群管管什么?人的分组、任务设定、信息整理和输出是三大核心

三、聚集社群成员

社群搭建起来之后,接下来的工作便是聚集社群成员,如何把该聚集的人聚集进来,可通过以下六个渠道聚集社群成员。

1、官网:从官网引导入群;

2、微信:从微信公众平台引导入群;

3、微博:从微博平台引导入群;

4、线下:线下活动中,直接引导加群;

5、短信:在平台发给用户的短信中,附带社群邀请;

6、老带新:激励社群成员介绍新成员加入社群。

四、社群日常运营

在聚集社群成员的同时,便要开始着手社群日常运营工作,围绕答疑解惑、增强信任、强化口碑、意见征集等社群运营目标,展开具体运营工作。

1、入群惯例

新成员进群之后,发布一张生活照片,并附加自我介绍,增强用户之间的情感联系与信任。自我介绍包括:称呼、家乡、职业、爱好等。【仅限核心用户群,仅适用于社群运营比较成熟之后,初期不适合】

2、手册发放

新人入群后发放平台操作手册及相关资料,并做初步情感沟通。

3、问题咨询

群成员遇到各类问题和疑问,可私信客服,亦可@客服,以获取帮助。

4、信息发布

客服可在社群内发布标的信息、平台活动信息等等,介绍标的详情,讲解活动规则,鼓励群成员投资或参与活动。

5、需求投票

面对众多的产品开发需求,可利用群投票功能,通过群投票的方式来确定优先顺序。还可通过群投票的方式,确定平台发标时间、活动举办方式及活动举办地点等。

6、内部测试

在完成产品新功能的开发之后,或者是,营销活动推出之前,均可邀请用户进行内测,征求用户的建议和批评,并给予提出建议和批评的用户奖励。

7、意见征集

通过电话沟通、QQ私聊、问卷等形式,征集用户在注册、投资、活动参与等过程中的意见和建议。对大家所提出的问题,进行记录整理,改进后,再向大家反馈。

8、资料共享

在群文件中上传平台操作文档,让用户在遇到问题的时候可以自助查询,如:《XXX常见操作问题集锦》。

9、内容分享

客服人员可在社群内分享各类趣闻、趣图、短视频及其他优质内容;分享平台微信公众号文章;亦可邀请行业大咖前来做在线分享;引导群友讨论和互动。

10、日常问候

客服人员须在社群内适时寒暄和问候,如:天气变化,温度变化,出行安全等话题。

11、集思广益

发挥和利用群友的智慧,如,激励群友提供平台微信公众号推文选题及标题,然后组织票选,对获选者给予奖励,提升大家的参与感。

社群运营流程方法论:

1.打造线上运营团队

1)管理方式:建立互联网组织模式,核心成员中心化管理,外围成员去中心化管理。

2)组织结构:层级精简、责权明确。创建期不要太复杂,具备基本运营能力即可。

3)管理机制:制定工作手册、岗位说明书、沟通制度、共享日程表、设计沟通程序、资料分类归档、建立沟通文化、建设社群数据库。

4)人才培养:明确新人定位、制定培养方案、提倡试错文化、定期复盘总结、采用师徒制、晋升考核、轮岗制度、激励机制等。

5)留人策略:标准流程化、情感链接、组织架构弹性、回报机制合理、清理不同频的人、增加品牌影响力。

2.设置运营KPI

社群初期不设KPI,主要提升用户黏性和建立自有传播渠道,重点进行目标和运营数据分析。社群运营常见KPI有以下几点。

1)用户新增量:用户增长量、平台用户增长量等,是社群基础指标。

2)群活动频次:保持适当的频率和节奏安排活动,是评估运营规范化的方式。

3)活动参与度:群员是否保持一定活跃度,是评估社群质量的方式。

4)转化率和复购率:转化率是回报,复购率意味着稳定的回报。

其实没有绩效衡量和运营效果,工作汇报苍白。

做新媒体、APP和网站运营都有漂亮的运营汇报,PV、UV、转化率、跳出率、访问频率……各种指标趋势上升?下降?量化分析逼格高,工作计划和资源申请有理有据、专业清晰。

到了社群运营汇报,大多是主观感觉报告,如“最近挺活跃的”,在老板面前,与互联网其它运营对比相对业余,向公司申请运营资源,也缺乏说服力和自信心。

1. 如何不加人,突破社群运营效率瓶颈?

群少了小了,没有规模效应,对业务帮助不大;群建立多了,管不过来,而且老板不会在没有合理原因的情况下轻易加人。

用户好不容易聚起来,如何从1个小群运营,不增加人手,实现100+ 群的规模运营?

2. 群多了,风险管理和监控怎么办?

群聊内容纷杂,风险如何即时发现,控制和处理?如何管理用户情绪,进行黑名单清退?

3. 运营没有成就感,对个人职业发展彷徨?

不知道把几个群做热闹,有什么专业能力成长和发展空间?如何像互联网媒体和APP运营那样,做出专业价值,提升职场之路?

社群运营10大问,试试你能答几个?

用户入群、退群比例和趋势如何?

互动用户人数有多少,如何变化?

互动用户比例多少,多群间对比呢?

沉默用户人数多少,如何促活?

话题内容交流热度是上升还是下降?

哪些用户粘性高,频繁来访?

哪些用户新鲜期后,沉默或退出了?

你的用户日常在什么时间互动热烈?

你可以轻松捕捉用户的热议时段和话题内容吗?

你可以做出准确的社群用户活跃度排名,挖掘KOL么?

3.保持社群活跃度

1)制造互动,交叉链接:通过活动、个人链接变成“强链接”。

具体活动:线上嘉宾分享、主题讨论;线下面基活动,制定活动方案。

2)形成亚文化:让社群形成一套鲜明特征的文化体系,延长社群生命力。

五、促进社群活跃

除了社群的日常运营,运营人员还须考虑如何提高社群活跃度,提高社群粉丝粘性。让社群的意义名副其实,而不是仅仅是一个“微信群”或者“QQ群”。

1、签到奖励

签到给予物质奖励。例如,连续签到7天,奖励面额10元抵用券,连续签到15天,奖励面额30元抵用券。【仅限QQ群】

2、生日祝福

当社群里有用户生日时,为用户定制生日海报(私信),请大家献上生日祝福(群聊),并为用户快递一份定制礼物。【仅限核心用户群】

3、节日活动

逢重大节日,如感恩节、情人节、父亲节、母亲节等,可在群里举办主题活动。【仅适用于社群运营比较成熟之后,人员规模达到500以上】

4、趣味游戏

定期(每周一次)在社群开展线上游戏。【仅适用于社群运营比较成熟之后,人员规模达到500人以上】

5、给予肯定

不定期的更换群管,把活跃的用户拉上来做群管,以他们的热情带动其他群成员的热情,提升社群成员参与感。

6、鼓励分享

鼓励社群成员分享,分享内容包括:趣味图片、短视频、热门网文等。每周评选出最佳分享者,并给予奖励积分奖励

7、刺激传播

引导社群成员通过朋友圈、微博等途径转发分享,实现品牌、活动传播。(可设置奖励,如:社群成员将上线活动分享到朋友圈后,即可获得积分奖励)

8、邀请有奖

对老成员邀请新成员加入社群,设置积分或现金红包奖励。【仅限于核心用户群】

9、线下活动

线下活动的开展,更有利于群成员之间,以及群成员与平台之间的感情链接。

10、专属表情

可开发平台/公司专属表情包,用于社群沟通交流。

11、群相册

在群相册中建立“公司相册”、“员工之家”、“最爱用户”等几个相册,将相关的照片上传到群相册,引导社群成员前来点评,评选最搞笑的、最帅的、最漂亮的人,并对获选者给予奖励。

12、萌妹子

一般而言,一个群只要有几个会卖萌且活跃的妹子,这个群不会太沉闷,可从其他群挖“群宝”过来。(可以开展群活动活跃氛围,如:“美女爆照,土豪打赏”)

13、跨界合作

不定期在群内发福利,首选与其他品牌合作,由其他品牌赞助礼品。通过不同品牌社群之间跨界合作,实现客户资源和传播资源互换。

14、潜水者

无论如何运营,每个社群依然有部分成员是潜水者,定期与潜水者小窗私聊,咨询有什么可以帮助到对方,倾听对方的建议,以激活潜水用户参与。

15、群领袖

事实上,社群往往很难去中心化,一个活跃的社群,通常有群成员所认可的核心人物。用户社群的核心人物,可以是运营大咖,可以是公司高层;

六、 社群运营中注意事项

1 全民皆媒体也许是理想化状态,但有好的内容输出,则目前的自媒体是效率高成本低的营销工具,不是卖产品,而是制造用户使用的情景。

2 运营策划主要是:内容的生产及分发,用户运营,商业模式。持续做ugc和PGC是运营基础的基础。

3 学习者与分享者是一个动态角色转换的过程,筛选吸收,循环,迭代,活动才能提炼出有价值的输出。线下巩固线上,增加社群黏性,运营才能取得实效。

4.品牌=产品质量+高品质服务+理念+文化+品质+心理诉求

5.互动:频率 深度 效率,简单有效,使用户找到是存在感 归属感 价值感,既有趣,又有价值。

6.社群不在于数量而在于质量,而要看他为群付出的真正时间(线下时间+线上时间)

7.做产品要充分考虑人性,如好奇心、爱娱乐、从众心理...

8.用户画像是定位和细分用户的科学方法,越精细越好,要了解用户真正想什么,仿止伪需求。

9.用爱来做产品,用户早晚会感知到。情怀应发自内心!

10.先情怀,后产品;先服务,后营销;先做人后做事。

七、社群运营的四项准备工作

1、对自身产品的理解 品牌策略 目的 价值观

2、对所运营用户理解 用户画像(种子用户筛选)

3、群结构 人员分工 活动流程 群规(奖罚)群管理团队建设

4、群的内容:UGC一PGC 内容分享机制

成功的社群是不一样的,而不成功的社群却是有迹可循,社群的关键是实践,光有社群理论是远远不够的。

想运营好一个社群,运营者的技术、经验及人才固然重要,但一个准确的社群定位和一个可行的商业模式是社群成功的基础。

八、社群去中心化与裂变形式:

我们都知道为社群引入新人是带动社群活跃度非常有效的方式,当新人带来的社群活跃度增长边际效果越来越小,就是需要去中小化的时候。

意味着你需要去做第二个群,然后是第三个群,那这个时候运营更多应该是去思考如何什么时候裂变,以及如何挖掘不同需求的用户集合。

1)社群什么时候裂变?

在我看来当社群出现以下三种情况的时候,就可以考虑社群裂变了。

a.当社群基础服务已经完善,并找到了社群与社群之间的链接方法的时候。

b.当社群用户到了300人,社群活跃度遇到瓶颈的时候。我们发现运营社到了300人后,虽然每期陆陆续续的都有加人,但是真正参与发言的新用户并不多,大部分都是老用户。

具体数据每个社群都不太一样,300人是结合运营社的实际情况给出的一个数据,考虑到运营社是一个比较克制的社群,相信大部分社群的最优人数值应该比300人还低。

c.当用户对某种需求的呼声越来越大的时候。可以考虑稍微的放肆一些了,尝试去做社群裂变,比如运营社去做垂直于某个行业的运营社群应该就属于众望所归了。

2)社群以何种方式裂变?

社群的裂变本质是对用户进行需求集合分类,当产品用户画像的颗粒度越细,你所能够裂变的社群种类也就越多。

在运营社还没把所有的裂变都执行之前,我只能够给大家分享我想落地尝试的一些裂变方式,并给出相应的推荐等级。

a. 简单复制裂变。如果你没想到更好的服务方向的话,可以将一个群用同样的服务标准copy到第N个群,相信这应该也可以解决掉部分活跃度低的问题。

b.按需求裂变。按社群的服务类型进行专题化,比如运营社可以用内容运营、文案、活动策划、BD作为裂变社群,经过第七期的测试尝试发现这种专题型社群流量转化率蛮高。

c.按阶段裂变。按用户所处的生命周期进行裂变,如果你做的是电商类产品可以按找付费用户和非付费用户进行,其中付费用户还可以按照金额的大小再进一步裂变。

运营研究社则可以按照从业者所属阶段入门、初级、高阶、总监、CEO进行分类,不过适合这种给用户能力贴标签的事儿不是很好。

d.按地域裂变。这里需要注意的是城市群的创建最好是由用户来主动牵头发起,官方只做任命和资源配合,如果反着来的话结果一般不会太好。

从目前运营社的情况来看,城市社群对提升用户忠诚度的效果非常显著,在主群大家交流运营干货,在城市群交流生活问题,适时的配合城市见面会的活动这样社群活跃度就更高了。

e. 按行业裂变。包含2B企业服务的产品比较适合按行业裂变,初步判断它会比较有利于做业务营收。

最后,关于社群裂变我个人的另外一个观点是,社群只是一个服务初期的过度,当社群用户极限数字到来之前,作为运营需要思考它的下一阶段服务形态。对运营社来说,当成员数量到5000人的时候,我就会做一款社区产品来帮助它的服务更多的运营从业者。

九、社群数据化运营

作为社群运营者,先试着回答几个问题:

今天你的社群比昨天活跃了吗?对比上周呢?比上个月呢?

今天你的社群新进入的人群分别从哪几个渠道过来的?分别的占比是?

接上个问题,新进人群有变化吗?为什么会有这个变化?

今天从社群转化到电商的数据怎样?有变化吗?对比昨天,上周,上个月?

知道这些数据以后,对你的决策的参考:

昨天做的哪个活动吸引最多的人进入了社群

上个月发的一篇文章,还在持续不断地吸引人进入社群

这个单品的销售主要是从社群人员转化过来

转化率上:是大的社群转化高,还是小的社群转化高?

再举个例子,如果社群有刷新退出机制,你如何判断这个社群成员没有达到社群制定的KPI标准,已不再适合待在这个社群中?

接触到的绝大多数社群运营者,很少有人会使用简单的数据管理工具(哪怕是简单到excel),更别说是用图表来管理自己的社群。

社群的载体本身是微信群,QQ群还是社区论坛,还是APP,衡量社群运营的数据至少应该包含几个方面: 社群拉新留存,社群活跃度激活数据,社群转化数据。

社群基础数据:拉新留存

社群用户总量,留存率,性别,收入

渠道,来源数据:例如公众号,网站,还是APP,朋友圈等

社群活跃度数据

签到,发言量,红包发放量,投票等行为(微信群)

发帖量,主贴,回帖量(社区)

公众号文章的阅读量,点赞量,评论量,收藏,转发数据

与用于工作的个人微信号互动数据: 私信,点赞,留言数据

此处进一步思考下去,每个活跃度动作都有不同的权重,例如对比一下社群成员的时间成本投入:

阅读公众号文章和点赞,转发,评论公众号文章

下载APP和在app中签到所花费的时间成本

参加线上分享活动,和到实地参加线下分享活

如果投入的时间成本不一样,那么衡量活跃度的数据权重也应该不一样。

社群转化率数据

电商:消费人数, 消费次数,消费金额,重复消费占比,客单价等数据,按照时间维度的增长趋势等

APP:下载,注册,登录,激活,转账等数据。

如果是一个品牌社群,建议与企业的会员或者CRM系统进行对接,例如通用的方法是:

通过个人微信号添加会员CRM的顾客为好友

将这些顾客拉入微信群做互动

对这些会员进行精细化的数据管理,例如下面我准备举的例子。

对数据进行分析,哪些需要一对一服务,哪些需要上门服务等。

举个例子如果是创建的母婴社群:

曾经统计过群里的消费人数吗?

曾经统计过群里的消费金额吗?

曾经统计过群里的消费次数吗?

曾经统计过群里的消费人数占比吗?

曾经统计过每个群的销售金额趋势吗?

无论是兴趣主题、知识分享还是购物群,要做到规模效应,为变现打基础,有组织、有策略的迭代发展式运营都离不开数据分析支持。

对社群用户行为有深刻的理解与洞察,社群运营者不再是穷忙打杂,而是真正的开始变身有专业能力的高级专家,更有机会成为社群大数据实践者。

了解群绘社群数据分析,对微信群互动参与度、用户活跃度进行精细化的分析运营。

社群分析产品主要模块:

1. 社群参与度分析

2. 用户活跃度分析、KOL挖掘

3. 交互内容分析、用户交互偏好

最后,概括总结社群运营流程方案:

一、明确社群目的、价值,构思用户闭环和商业回报策略。

二、根据用户评估社群特征,制定标准化、体系化的运营模式。

三、开始试点运行,在运营过程中不断发现并解决问题,复盘总结。

社群四大核心:学习、人脉、资源、服务。

原文作者:方弟

原文链接:https://www.jianshu.com/p/102ce0625f9c

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